9.1Acceso fiable y seguro a la energía en los municipios de la Comunidad de Madrid

Como cada año Madrileña Red de Gas se complace al aportar información sobre el esfuerzo que realiza para extender la distribución de gas natural por los municipios de la Comunidad de Madrid, proporcionando la energía que aporta calidad de vida a los ciudadanos, y supone la alternativa más eficiente para muchas empresas y comercios.

Existe una clara inversión, tanto dedicada en la extensión de la red de gas natural, como en las mejoras de la red que refuercen su seguridad.

Crecimiento en nuevos municipios

El año 2024 ha sido fructífero en materia de nuevos municipios para Madrileña Red de Gas. Tras un largo periodo de tramitación, se obtuvieron autorizaciones para la llegada del gas natural a los municipios de Casarrubuelos y Miraflores de la Sierra.

El suministro de Casarrubuelos se ha llevado a cabo mediante conexión con la red de distribución de Madrileña Red de Gas desde el municipio de Cubas de la Sagra. Tras la ejecución de esta conexión, de aproximadamente 2.500 metros, se está desarrollando la red de distribución para el suministro a todas las viviendas interesadas.

En estos pocos meses ya se han transformado 600 clientes a gas natural y está prevista la transformación del resto de clientes, aproximadamente otros 600

Pocas semanas después, se inició el suministro de gas natural en Miraflores de la Sierra. En este caso se ha instalado una moderna planta de Gas Natural Licuado en la ubicación de la antigua planta de GLP (gas licuado del petróleo). De manera previa se realizó una importante obra que conectó las redes existentes del municipio para poder coordinar la transformación de los clientes de GLP del mismo. Esta nueva planta cuenta con toda la tecnología disponible en la actualidad de seguimiento y telecontrol 24 horas.

En estos pocos meses ya se han transformado 600 clientes a gas natural y está prevista la transformación del resto de clientes, aproximadamente otros 600, que se alimentaban desde las plantas de GLP a lo largo de este año 2025.

Gracias a los cambios normativos que se han producido en 2024, se han conseguido avances significativos en las tramitaciones de los municipios de Los Molinos, Moralzarzal y Soto del Real, manteniendo la apuesta de Madrileña Red de Gas por el crecimiento.

Compromiso con la eliminación paulatina de las plantas satélite de GLP

Se puede observar el esfuerzo constante en el proceso transformador hacia el gas natural, desde la eliminación y desmantelamiento paulatino de las plantas satélite de GLP, a fin de dotar a los municipios de energía más limpia.

En 2024 se han destinado más de 2,3 millones de euros para realizar los trabajos de reutilización y expansión de redes, adecuaciones y modificaciones de instalaciones, transformación de aparatos y desmantelamiento de los centros de almacenamiento.

Para el año 2025 se prevé finalizar la transformación a gas natural de más de 1.000 viviendas, con lo que se completaría la transformación de los municipios de Villanueva de la Cañada, Miraflores de la Sierra, Griñón y Los Molinos y todas las instalaciones en las que actualmente existe viabilidad de conexión a la red de gas natural, así como, comenzar a actuar en el municipio de Soto del Real.

En 2024 Madrileña Red de Gas ha llevado a cabo en coordinación con los Ayuntamientos de distintos municipios de la Comunidad de Madrid, el desmantelamiento de 49 plantas de GLP, realizando el vaciado, quemado e inertizado y retirada de 80 depósitos. Para ello ha sido preciso coordinar con Repsol los más de 60 desplazamientos por carretera con objeto de trasvasar el gas vaciado a las instalaciones nodrizas de Repsol, evitando con ello emisiones a la atmósfera; así como el transporte de los residuos obtenidos en dichos desmantelamientos a las plantas de tratamiento habilitadas por la Comunidad de Madrid, respetando el compromiso de la compañía con el medio ambiente, todo ello sin interferir en las dinámicas habituales de los clientes y vecinos de los términos municipales en los que se encontraban las plantas de GLP, siguiendo los protocolos de actuación en materia de seguridad.

En 2024 Madrileña Red de Gas ha llevado a cabo en coordinación con los Ayuntamientos de distintos municipios de la Comunidad de Madrid, el desmantelamiento de 49 plantas de GLP, realizando el vaciado, quemado e inertizado y retirada de 80 depósitos

Impacto económico sobre las zonas de influencia

Durante 2024 se han alcanzado los objetivos propuestos en lo que refiere a clientes de gran consumo, cerrando el ejercicio con 389 puntos de suministro y un consumo de 157 GWh. Estos resultados confirman la confianza de diversos sectores en las ventajas del gas natural.

Este mercado es de especial relevancia en la contribución de la compañía al desarrollo económico de la región. Se trata de clientes que precisan, tanto las características que ofrece el gas natural para mejorar la eficiencia de sus procesos, como de un suministro completamente fiable. A la par que, para Madrileña Red de Gas, supone contar con consumos independientes de la climatología.

Uno de los usos del gas natural que ha reflejado un notable incremento es el de los talleres con cabinas de pintura, y es que tiene muchas ventajas, en comparación con otros combustibles. En estos talleres el gas natural contribuye a los objetivos de eficiencia energética y aumento de la rentabilidad. En concreto la incorporación del gas natural para sus cabinas de pintura están también reduciendo hasta un 35% los tiempos de trabajo, preparación y secado. Gracias a su mayor rendimiento y a las instalaciones de vena de aire, se consiguen ahorros de hasta el 40%. La instalación de gas natural también proporciona más espacio en el taller, ya que no requiere un depósito o lugar de almacenamiento como otros combustibles, garantizando una mayor seguridad.

Durante el año 2024, 14 talleres han elegido el gas natural como su principal fuente de energía. Dado que este mercado es estratégico para los objetivos de Madrileña Red de Gas en 2025, existe un compromiso de la compañía por impulsar su crecimiento. Para ello, se han lanzado campañas comerciales y colaborado estrechamente con AMDA (Asociación Madrileña de Distribución de Automóviles), para promover los beneficios del gas natural y apoyar a otros talleres en su transición hacia esta fuente de energía.

Por otro lado, en los últimos años se ha observado como las lavanderías autoservicio han experimentado un auge significativo en España. Este crecimiento se debe a los beneficios que se consiguen tanto para los clientes como para los empresarios.

Durante el año 2024 se inauguraron 42 nuevas lavanderías en la zona de distribución de Madrileña Red de Gas, todas ellas con suministro de gas natural, destacando la rapidez y eficiencia de la compañía para dotar del suministro de gas natural a las mismas, un factor clave para que importantes franquicias del sector confíen en nosotros para la apertura de sus nuevos establecimientos.

En relación con la actividad comercial del mercado de Grandes Consumos durante este año, se han realizado esfuerzos en campañas de mailing dirigidas a diversos mercados. En este contexto, se ha propuesto a varios Institutos de Educación Secundaria, que en su mayoría utilizan gasóleo, la realización de un estudio técnico-económico para evaluar la viabilidad del cambio a gas natural. Este estudio ha contado con el asesoramiento y la colaboración de una empresa especializada. Esto ha permitido que estas instituciones puedan programar las adecuaciones de las instalaciones en función de sus presupuestos en los próximos ejercicios dadas las limitaciones presupuestarias de las Administraciones Públicas. Por otro lado, esta misma acción se ha realizado para empresas de polígonos industriales concretos, así como diversos hoteles y gimnasios, siempre con el objetivo de mejorar la eficiencia energética de los mismos.

Es de destacar que, tras la modernización de dos Centros Comerciales, dispondrán de suministro de gas natural, la reforma integral del centro comercial Sexta Avenida en la zona de Moncloa cuya reforma sigue contando con la energía de Madrileña Red de Gas, el gas natural, realizando nuevas acometidas para el futuro suministro de sus locales de restauración. También el centro comercial Parque Corredor en Torrejón de Ardoz se ha rehabilitado para mejorar sus instalaciones y ha contado con el suministro de gas natural ampliando la instalación para dar suministro a nuevos locales comerciales.

Mejora de la calidad de vida, eficiencia energética, reducción de emisiones y ahorro en las comunidades de vecinos

Madrileña Red de Gas está desarrollando proyectos eficientes para calderas de comunidades de vecinos, con calderas de condensación de gas preparadas para funcionar con biometano e hidrógeno, con un presupuesto muy inferior a otras tecnologías, más asequible para los vecinos, y con unas mejoras importantes en rendimiento y ahorro. En este sentido es destacable como a través de un proyecto que ha demostrado claramente la eficiencia, se ha conseguido mantener el suministro para una caldera centralizada que abastece a 1.000 viviendas y que estaba analizando la posibilidad de cambiar a otras tecnologías. En la misma línea se ha firmado la sustitución de las calderas actuales de gasóleo por calderas de gas natural en el cuarto de calderas que abastece de calefacción y agua caliente sanitaria (ACS) a un total de 520 viviendas del municipio Alcorcón. obteniendo un ahorro económico importante entorno a los 92.000 €/año.

Desde Madrileña Red de Gas, siempre se ha tratado de transmitir las ventajas del uso del gas natural en comunidades de vecinos, como son el suministro continuo porque está conectado directamente a las redes de distribución, es una energía cómoda y limpia y continua.

9.2Fiabilidad y continuidad del suministro

Mantenimiento preventivo y de mejora

Para dar la adecuada respuesta a las necesidades de los usuarios, es preciso garantizar la seguridad y fiabilidad del suministro. Para ello la compañía cuenta con un plan de mantenimiento anual, que responde a la normativa general vigente y a la normativa interna, junto a un exigente plan de renovación de la red.

Como cada año se ha cumplido con el 100% del mantenimiento preventivo y de mejora planificado para 2024 sobre los 6.054 Km de la red de gas, las instalaciones auxiliares y plantas satélites, realizando para ello más de 11.000 actuaciones programadas.

Como cada año se ha cumplido con el 100% del mantenimiento preventivo y de mejora planificado para 2024 sobre los 6.054 Km de la red de gas, las instalaciones auxiliares y plantas satélites, realizando para ello más de 11.000 actuaciones programadas

En este sentido, como mejoras sobre la red, se han efectuado las renovaciones, mallados y actuaciones correctivas necesarias para mantener las condiciones de seguridad en la red y de garantía del suministro en las redes de gas natural y GLP, sustituyendo materiales como acero, fundición y/o cobre, por tubería de polietileno. Se han inertizado, anulado y en algunos casos renovado, cerca de 8.000 m de red durante el año 2024. La previsión es adecuar todas las redes de gas con materiales como el polietileno, retirando las redes de cobre, acero y fundición que puedan ocasionar incidencias. Además, hemos trabajado en nuevos mallados de la red e instalaciones de ERM para garantizar el suministro en todas las zonas.

Sobre la red de GN, como trabajos habituales de mantenimiento se llevan a cabo todas las acciones definidas en la reglamentación, como pueden ser el reseguimiento de la red para la detección de fugas, la vigilancia para evitar posibles afecciones de terceros o la medición y revisión de los equipos que aseguran una correcta protección catódica en las redes de acero. En lo que refiere a las Estaciones de Regulación y Medida (ERM) y las válvulas de seccionamiento, se realizan una serie de comprobaciones, comenzando por la ausencia de fugas, su funcionamiento correcto, así como su estado de pintura y/o limpieza. Durante el año 2024 se ha realizado el mantenimiento preventivo al 100% de todas las Estaciones de Regulación y Medida instaladas, realizando un total de 176 actuaciones, la revisión de 7500 válvulas, 6.903 mediciones que aseguran la protección catódica de las redes de acero y aproximadamente 1000 acciones de pintura/limpieza de los elementos de la red.

Se ha realizado el 100% de reseguimiento bienal según marca la reglamentación, sobre 2.706 Km de la red de gas

Se ha realizado el 100% de reseguimiento bienal según marca la reglamentación, sobre 2.706 Km de la red de gas. Gestionando la reparación de 216 fugas con equipos de campo de Madrileña Red de Gas y las empresas colaboradoras contratadas para la corrección y sustitución de elementos de la red. Realizando las correcciones dentro de los márgenes establecidos por la reglamentación para cada tipo de fuga.

Desde la Dirección de Operaciones de red, se están manteniendo en conjunto con el departamento de Prevención y Riesgos, una serie de reuniones para determinar las necesidades específicas que plantea el nuevo reglamento de reducción de emisiones. Una vez identificadas dichas necesidades se programarán los sistemas para su cumplimiento.

Entre estas necesidades se encuentra la tecnología de aplicación, los permisos, equipos, acreditaciones, etc.

Sobre las plantas de GNL y GLP se realizan mantenimientos de manera trimestral, semestral, anual y cada cinco años, según la reglamentación vigente y las recomendaciones realizadas por los fabricantes respecto a los equipos instalados en las plantas. En dichas inspecciones se comprueban una serie de parámetros, rellenando los cheklist de control y se comprueba el correcto funcionamiento de las instalaciones y equipos instalados, para asegurar que no existan incidencias de seguridad y poder garantizar el suministro de gas a las redes que distribuyen.

Entre las medidas a tener en cuenta en las plantas de GNL, está el correcto funcionamiento del sistema de inyección del odorizante (THT tetrahidrotiofeno) permite detectar posibles pérdidas de gas en los equipos y redes. En este sentido hemos realizado visitas de calidad para el control del THT en toda la red de distribución y en las redes de distribución de GNL, realizando 105 visitas mensuales; que han aumentado al incorporar la red de distribución de la planta de GNL de Miraflores de la Sierra.

Para asegurar la garantía del suministro, en lo que refiere a las plantas de GNL, durante el año 2024 se han gestionado 86 cisternas de GNL.

En el mismo sentido, previo al comienzo de invierno para las plantas de GLP, se realizan mantenimientos preventivos sobre las calderas y vaporizadores en aquellos centros que dan suministro a redes de gas extensas y con un número elevado de clientes.

En el Centro de Control de Distribución se ha llevado a cabo el 100% del mantenimiento establecido en la normativa interna de Madrileña Red de Gas, realizando un total de 176 preventivos de teleinformación en todas las ERM y EM y 314 correctivos para solucionar incidencias.

En Verificación y Medida se está realizando la adecuación de todo el parque de contadores industriales a la nueva normativa ICT 555/2020. Se han actualizado 1.288 contadores y conversores.

Entre otras actuaciones importantes a nivel preventivo, se ha actualizado la cartografía de todos los municipios en los que se ha realizado la transformación a Gas Natural como El Molar, Griñón, Leganés, Fuenlabrada, Móstoles, entre otros. Como dato significativo indicar que se han corregido 479 errores de conexión en la cartografía de la red de distribución.

Por último, señalar los trabajos iniciados para la migración del programa SCADA realizando un upgrade. Se ha identificado la necesidad de comunicación con otros proveedores del sistema gasista bidireccional, por lo que se ha instalado una comunicación ICCP bidireccional para recibir y enviar datos a otros proveedores, preparando así la integración futura con nuevas plantas de biometano.

Para todas las comunicaciones Madrileña Red de Gas dispone de módem 4G y, en algunos casos en los que las estaciones son críticas se instala una línea de ADSL y un módem 4G para asegurar la redundancia de la comunicación.

Mantenimiento correctivo

Las principales actuaciones de correctivo se centran en las actividades relacionadas con las actuaciones preventivas reglamentarias realizadas. Además, se atienden las reclamaciones de ayuntamientos, organismos oficiales, policía, clientes y otros departamentos de Madrileña Red de Gas cuando detectan anomalías que afectan a la red de gas.

Para identificar todas las incidencias y atender con urgencia aquellas que puedan afectar a la seguridad, se cuenta con la colaboración de las unidades de campo de Madrileña Red de Gas y empresas colaboradoras, las cuales se desplazan a los lugares de las incidencias, dentro de los tiempos establecidos, para realizar las comprobaciones necesarias y determinar la urgencia en la reparación de estas o analizar las necesidades para poder realizar actuaciones de correctivo programadas.

De todas las actuaciones de correctivo, se recoge información, creando ordenes de trabajo registradas en el sistema informático SAP para la correcta trazabilidad.

9.3Orientados al cliente y usuario final

El enfoque proactivo de Madrileña Red de Gas, tanto hacia cliente directo como hacia las distintas organizaciones que le puede representar, buscando la excelencia en los canales de atención y las actuaciones en campo, ha permitido que 2024 haya sido el año de mejor valoración por parte de los clientes, obteniendo niveles de excelencia (+50) en la escala de NPS para los procesos core (NPS: Net Prometer Score, índice que mide la satisfacción y lealtad de los clientes, y se expresa de -100 a +100).

Durante este año se ha profundizado en la analítica de la experiencia clientes y realizado una profunda transformación en la manera de atenderlo, con un nuevo enfoque, integrando directamente el servicio en las unidades de negocio, haciendo a todos partícipes en esta tarea.

Analítica de clientes

En 2024 en Madrileña Red de Gas se ha volcado en la implementación de una herramienta analítica para todos los procesos y canales de interactuación con el cliente. Como resultado se cuenta con un mapa detallado en dónde identificar y poner el foco para la mejora continua.

Con la mayor granularidad en el análisis que nos permite la herramienta, se hace seguimiento sobre métricas de cumplimiento, reclamaciones por 1000 operaciones, rellamadas, retrabajos o el, tiempo medio de respuesta, etc. focalizando mucho mejor las mejoras necesarias.

Inteligencia Artificial

Durante el año se han realizado las primeras pruebas de concepto con herramientas de inteligencia artificial para ayudar en el análisis del contexto de las llamadas y viajes de clientes.

La primera prueba tiene el objetivo ambicioso de evaluar todo el contexto de un cliente para determinar puntos de dolor y predecir situaciones que podría generar reclamaciones o demandas de actuación.

El segundo caso de uso está enfocado en aprovechar toda la información no estructurada recogida en campo por los operarios y anotada como observaciones, actualmente de difícil análisis.

Este aprendizaje servirá para mejorar aún más la experiencia que tienen los clientes y usuarios finales de Madrileña Red de Gas.

A la vez se ha comenzado el despliegue de herramientas de AI como soporte a las personas de la organización orientadas a la mejora de procesos.

Excelencia en Campo

La excelencia en campo va más allá de la correcta realización de las actividades técnicas. Año tras año en Madrileña Red de Gas se han medido y mejorado indicadores sobre los puntos de dolor para el cliente.

En el ámbito de lecturas, en 2024 se ha alcanzado un mínimo histórico del número de clientes que no ha sido posible leer en el año, 1,8%.

En cuanto visitas, se ha facilitado que el 18% hayan sido reagendas por el propio usuario en una franja de compromiso de 2 horas. El objetivo es reducir el incumplimiento de visitas agendadas a 0,29%.

Todas las visitas a campo son aprovechadas para hacer comprobaciones de fraude mediante litrados (“gas Flow testing”) del 90% de los contadores identificados para comprobar.

Los retos para realizar cualquier operación en campo suelen ser la accesibilidad al contador y la presencia del cliente. En las principales operaciones se ha mantenido porcentajes de éxito buenos a la primera.

Inspecciones periódicas

Cada cinco años es obligatorio inspeccionar la instalación de los clientes para verificar que cumple normativa de seguridad. Madrileña Red de Gas ha trabajado intensamente para que el viaje del cliente sea lo mejor posible. De hecho, es el proceso mejor valorado por el cliente.

Durante 2024 se han podido realizar el 98% de las inspecciones previstas en la campaña, detectando un 9,45% de instalaciones con anomalías. El seguimiento proactivo de subsanación de anomalías ha permitido recuperar justificantes de corrección del 92%, evitando tener que cortar el suministro de los usuarios por motivos de seguridad.

Para comprender los excelentes resultados es importante conocer todos los elementos de valor añadido que se han incorporado, por encima de los requisitos exigidos en la Comunidad de Madrid a través del RD 18/2019.

Entre las mejoras en la comunicación que facilitan al cliente acceder al servicio maximizando el impacto positivo, desatacan: la inclusión del canal WhatsApp, recordatorios de cita en diferentes momentos del proceso, en donde se recogen detalles importantes para su seguridad como los datos y fotografía del inspector que acudirá, evitando posibles estafas o miedos, y el acceso sencillo por parte del usuario para cambiar la cita.

Bajas Administrativas

Continua el esfuerzo proactivo de mitigar la situación de clientes que han dejado de tener un contrato con la comercializadora, pero siguen conectados a la red de gas. Es importante recordar que esta situación anormal, generada por una revisión de criterio del regulador CNMC, es un potencial riesgo de seguridad y fraude en el sistema de gas.

Empoderar el cliente, mitigando la brecha digital

Se ha identificado el canal WhatsApp como una opción digital mucho más amigable que email, sms e incluso teléfono para las personas mayores. En el 2024 se desplegó el uso de WhatsApp en el 100% de los procesos de Madrileña Red de Gas.

La respuesta por parte del cliente ha sido clara, siendo unos de los canales preferidos para contactar con MRG, representando un porcentaje alto de uso y teniendo como objetivo próximo que el canal WhatsApp sea el canal más utilizado por los clientes. Actualmente es el canal mejor valorado por parte de nuestros usuarios con un CSAT (Customer Satisfaction Score de 0 a 10) de 9,1 vs 8 para los canales tradicionales.

Con la nueva web (madrilena.es) se ha conseguido un descenso del -23% de la tasa de rebote, un incremento de +12,5% más de interacción con elementos, del +18% de tiempo de permanencia y un descenso del-61% de visitas repetidas el mismo día

Basado en el análisis de demandas del cliente y comportamiento de navegación, como ya se ha comentado anteriormente, en 2024 Madrileña Red de Gas lanzó una nueva página web, enfocada en facilitar el acceso a la información más demanda y con un diseño de “Mobile first” dado que el 85% de las consultas a la página se realiza desde un teléfono móvil. Con la nueva web (madrilena.es) se ha conseguido un descenso del -23% de la tasa de rebote, un incremento de +12,5% más de interacción con elementos, del +18% de tiempo de permanencia y un descenso del-61% de visitas repetidas el mismo día.

Momentos de engagements con los clientes y usuarios

Madrileña Red de Gas ha dedicado importantes esfuerzos a la optimización de sus procesos y a la mejora continua de la comunicación con sus clientes. El objetivo principal es asegurar un acceso sencillo a la información para todo tipo de clientes y potenciar la comunicación bidireccional durante la prestación de nuestros servicios.

Para ello, se ha realizado un exhaustivo trabajo de identificación y análisis de posibles incidencias que pudieran afectar negativamente a usuarios finales y comercializadoras, implementando soluciones efectivas.

Además, se ha establecido un sólido sistema de comunicaciones con el cliente, diseñado para mantener un diálogo constante y ofrecer un servicio integral. Esto se ha materializado a través de la implementación de diversos mecanismos de interacción «engagements» adaptados a los distintos procesos de la distribución de gas y en los que además se hace hincapié en la inclusión de nuevos medios de comunicación, que ya está utilizando el cliente, como el canal de WhatsApp.

Cómo nos ven: indicadores de satisfacción de clientes y usuarios finales

Los resultados del esfuerzo de mejora en la atención y servicio a los clientes y usuarios finales, se pueden evidenciar al analizar los resultados en la valoración de las encuestas de calidad de servicio. Esta información se obtiene a través de encuestas que analizan nuestro servicio, bien tras una visita bien tras una comunicación o interacción con el cliente, pudiendo obtener distintos KPI de calidad tanto cuantitativos como cualitativos. Cada 15 días se realiza un seguimiento de estas valoraciones, como fórmula para la mejora continua.

La puntuación media obtenida (con valores que van del 0 al 19) por servicio ha sido la siguiente:

• Inspección periódica 9,11
• Operaciones domiciliarias: 7,49
• Altas: 8,32

El índice medio CSAT (Customer Satisfaction Score) que mide la satisfacción del cliente, considerando el conjunto de servicios nos evidencia una clara tendencia positiva en la satisfacción de los clientes.

Otro medio que se pone a disposición de los usuarios, para que valoren el servicio de Madrileña Red de Gas, son las reseñas en Google My Business, solicitando a los clientes que dejen una valoración de 1 a 5 estrellas, siendo este un espacio transparente e independiente. Con más de 13.000 reseñas de nuestros clientes y colaboradores en 2024, hemos obtenido a cierre de año una valoración de 4.0 sobre 5.0, al igual que en 2023 y 2022.

En línea con lo expuesto es importante resaltar los importantes esfuerzos que se están realizando en los servicios de inspección periódica y operaciones domiciliarias, en la gestión de las reclamaciones y solicitudes de información, así como en la actuación en relación con las comercializadoras para reducir y si es posible eliminar, los impactos negativos derivados de problemas en la comunicación y/o información entre nosotros y las comercializadoras. A continuación, se profundiza en dichos servicios.

Gestión de quejas y reclamaciones

Uno de los objetivos principales para Madrileña Red de Gas, es evitar cualquier problema a los clientes y usuarios finales, proporcionando un servicio lo más óptimo y ágil posible.

Un camino fundamental para la mejora de los servicios, es la atención de las reclamaciones, quejas y denuncia de irregularidades. Madrileña Red de Gas ha definido un proceso, recogido en el procedimiento general PGSG-130, revisado en 2021 para adaptarlo a las opciones que prestan las nuevas tecnologías.

También se ha puesto a disposición de los usuarios, un Código de Atención al Consumidor (actualizado en 2023), para dar a conocer a los usuarios, cuáles son los canales para contactar con Madrileña Red de Gas, así como explicarles de una forma sencilla, el funcionamiento de los procesos y servicios principales.

El Departamento Centro de Excelencia, es la unidad responsable de velar, a nivel transversal de toda la Compañía, que el proceso de atención al cliente se gestiona de forma correcta, si bien cada Unidad de Negocio (incluidas en las Direcciones Corporativas de Expansión, Sistemas y Operaciones Domiciliarias, Urgencias, Operaciones de Red y Financiero), es responsable de atender cualquier tipo de solicitud que no se pueda gestionar por el call center o canal WhatsApp, o de forma automática en cualquiera de los otros canales de atención que están activos.

Así mismo, este Departamento, es el encargado de tramitar los Expedientes de Organismos Oficiales, sobre reclamaciones, quejas y denuncias de irregularidades, centralizando tanto la recopilación de información, como proponiendo solución a cada uno de los casos.

En este sentido, y con la finalidad de reforzar la relación con los Organismos Oficiales en materia de Atención al Cliente, desde el último trimestre del 2023 y durante el 2024, Madrileña Red de Gas ha mantenido una serie de reuniones presenciales o en remoto, con los Organismos asociados al 80% de los puntos de suministro, priorizando aquellos que gestionan mayor volumen de Expedientes.

Estas reuniones han fortalecido el objetivo de divulgación de los procesos de la organización, como distribuidora de gas, las obligaciones y limitaciones asociadas al cumplimiento de la normativa vigente, y han permitido analizar las expectativas del sector, buscando alinear los servicios con las expectativas y mejores prácticas. Además, se ha conseguido reforzar una comunicación directa y fluida con estos Organismos, lo que facilita la resolución de cualquier cuestión que pueda surgir en el futuro de una forma más eficiente y rápida.

En este aspecto es destacable la participación de Madrileña Red de Gas en la Jornada Informativa «Prestación de servicios d las empresas distribuidoras de gas – 30 de enero de 2024» donde, gracias a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, se pudieron compartir los siguientes objetivos:

• Adquirir información práctica sobre las cuestiones relacionadas con la prestación de servicios de las empresas distribuidoras de gas.
• Conocer mejor las operativas y dinámicas de actuación de las distribuidoras de gas y solventar las dudas que sobre esta temática puedan existir.

Resultando ser todo un éxito en materia de Atención al Cliente (ATECLI).

En resumen, estas visitas han sido una inversión estratégica que ha mejorado la capacidad Madrileña Red de Gas para ofrecer un servicio de ATECLI de alta calidad, acorde con los estándares de compañía, del sector y de las necesidades de los clientes. La evolución de expedientes de Organismos Oficiales tramitados, es una clara muestra de ello.

Los canales de entrada de las reclamaciones son diversos: desde el servicio de atención telefónica (Call Center), el registro a través de IOGas de las gestionadas por las empresas comercializadoras, el buzón genérico de atención al cliente, la oficina virtual (a través de la página web), el canal WhatsApp y los escritos (tanto oficiales como de cliente), siendo todas registradas en SAP, directamente a o través de dos plataformas implantadas en los últimos años: CRM de Call Center y Ticketing. El canal históricamente más utilizado por los clientes suele ser el telefónico a través del Call Center, donde el cliente es atendido utilizando diferentes opciones de IVR, (Respuesta de Voz Interactiva) para que la mayoría de las solicitudes puedan tener una solución inmediata, gracias a la automatización de respuestas mediante árboles de decisión.

No obstante, el canal de WhatsApp ha adquirido notoriedad desde el año 2020 (pandemia) y los dos últimos años 2023 y 2024, dado que Madrileña Red de Gas ha entendido que este es un canal que puede llegar a más tipos de usuarios, tanto a los digitales, como los que lo son en menor medida.

Al igual que en Call Center, en WhatsApp también existe un árbol de decisiones que permite al usuario gestionar su solicitud de una forma sencilla, y en un alto porcentaje la automatización de dicha solicitud.

La oficina virtual, ha mejorado claramente la atención de las demandas a través de la introducción menús simplificados, que permiten navegar por la sección de reclamaciones de una manera sencilla, en función de la solicitud que se quiera tramitar.

Cuando no se trata de demandas de servicio sino de posibles afecciones al medio ambiente, desde el Centro de Excelencia se derivan a las unidades encargadas de su resolución según tipología.

Durante el 2024, Madrileña Red de Gas continúa trabajando con los «Viajes de Cliente», para el análisis pormenorizado de aquellas reclamaciones que puedan presentar una mayor dificultad, a través de la cual se pretende lograr una revisión de los procesos, minimizar impactos negativos en el servicio y una mayor satisfacción de los clientes, estableciendo para ellos planes de acción con las diferentes Unidades de Negocio, y realizando un seguimiento posterior, para comprobar que las acciones puestas en marcha han conseguido reducir las posibles incidencias detectadas en los procesos.

Así mismo, también se ha optado por trabajar sobre “Viajes de Cliente positivos”, es decir, escenarios donde la gestión y la calidad del servicio ha sido optima, pudiendo tomar como ejemplo para implantar las mejores prácticas en los procesos.

El Centro de Excelencia, diariamente realiza un control de las solicitudes (reclamaciones, demandas de actuación y demandas de información) que se han registrado en el sistema, para tener un control del cierre de estas. Mensual y trimestralmente obtiene los KPI de seguimiento, tanto del servicio prestado en call center como en WhatsApp, y cuando identifica la necesidad, elabora y eleva informes “ad hoc” al Comité de Auditoría y Riesgos, ante reclamaciones relevantes, que pueden permitir reconducir errores del servicio, así como la mejora continua de los procesos.

En la web de Madrileña Red de Gas, contamos con una sección de compromiso con sus clientes, donde presentamos los indicadores de quejas y las acciones de compromiso para resolver los motivos frecuentes de las mismas  https://www.madrilena.es/como-lo-estamos-haciendo Se muestran siempre la selección de las 5 primeras quejas por volumen y tipología del último trimestre, donde no solo se informa del porqué de las mismas, sino también de la solución que ofrecemos o el proceso de análisis en el que se encuentran.

Relación con las comercializadoras

En Madrileña Red de Gas, en el marco del servicio excelente, entre otras importantes medidas tomadas para minimizar posibles impactos negativos, con el objetivo de evitar escenarios donde el servicio de gas de un punto de suministro se retrase o se vea interrumpido por un error en los procesos o en las solicitudes/gestiones tramitadas por las comercializadoras, se han establecido los siguientes protocolos de actuación:

1. Cuando se trata de un corte de gas por error, por parte de Madrileña Red de Gas, se debe priorizar la visita a campo, bien con el equipo de Operaciones Domiciliarias en horario de oficina, o fuera de horario, con el equipo de Urgencias.
2. Cuando se trata de un retraso en la puesta en gas o en la contratación por un error de Madrileña Red de Gas, se debe resolver el problema en el mismo día o al día siguiente, para que la solicitud de puesta en gas nos llegue y se genere la orden de alta. Y si es necesario, existe coordinación con la empresa comercializadora para que reiteren la solicitud.
3. Si se trata de un error provocado por la empresa comercializadora, además de indicar al usuario que contacte con está, dado que depende de ella la corrección del error, desde Madrileña Red de Gas contactamos con la comercializadora correspondiente a través de la Unidad de ATR, para que agilicen la corrección de dicho error.

Además, actualmente se está trabajando con las comercializadoras para consensuar la información de clientes, evitando posibles problemas futuros por errores de información, que puedan afectar negativamente a los usuarios finales.

Periódicamente existen reuniones a nivel de Atención al Cliente, ATECLI, con las comercializadoras con mayor volumen de contratos con clientes en la zona de distribución de Madrileña Red de Gas, para hacer una puesta en común y tratar los temas que impliquen reclamación de usuarios, sin dejar de comunicar aquellas situaciones/casos que se pueden dar en un momento dado y requieren de su aportación para dar solución (solicitudes erróneas de cortes de suministro, errores en las contrataciones, etc.)

Independientemente que existan grupos de trabajo con algunas comercializadoras para mejorar la calidad del ATECLI, a diario existe una comunicación institucional entre Madrileña Red de Gas y las comercializadoras con el sistema común del sector IOGas, plataforma a través de la cual se gestionan solicitudes de cliente, reclamaciones, conceptos a facturar, etc.

9.4Favoreciendo el impacto positivo y la acción social

En este apartado queremos señalar dos elementos importantes, más allá de la generación de valor hacia la sociedad acercando energía limpia a través de la red de distribución.

Por un lado, de forma general, recordando los datos del valor económico generado y distribuido recogido en el capítulo de Negocio Sostenible, donde podemos apreciar las partidas del valor económico distribuido (-44.629 euros) de los cuales 7.465 euros corresponden al pago a proveedores y 3.691 al pago por tributos. Todo ello gastos que revierten principalmente sobre el entorno de Madrileña Red de Gas, si se tiene en cuenta el peso de los proveedores locales en las compras de Madrileña Red de Gas.

Por otro lado, la Compañía sigue apostando por la inclusión laboral, y en este sentido mantiene en la actualidad los contratos con la FUNDACIÓN CEE PRODIS, fundación que trabaja con personas con discapacidad intelectual, en los procesos de impresión de facturas, notificación de inspecciones periódicas y recobros, principalmente. Esto permite que estas personas tengan un trabajo remunerado, facilitando su inclusión social. En 2023 hemos contratado servicios por 27.627 euros (un 80% mayor que lo contratado en 2023). Así como con ILUNIÓN LIMPIEZA Y MEDIO AMBIENTE, empresa perteneciente al Grupo ONCE, con una cifra de compra en 2024 de 46017,52 euros (un 4% mayor que en 2023).